Как «Самолет Плюс» оптимизировал работу контакт-центра с помощью ИИ: опыт внедрения робота-оператора

Сервис квартирных решений «Самолет Плюс» внедрил ИИ-ассистента для обработки входящих звонков в контактном центре и сократил время соединения клиента с агентом в два раза. Пилотный запуск состоялся в январе 2025 года, а в феврале система была масштабирована на 550 офисов партнерской сети «Самолет Плюс». Внедрение системы позволит сократить расходы компании примерно на 30 млн рублей в 2025 году.

Контактный центр «Самолет Плюс» обрабатывает более 1 млн обращений в год, в том числе — более 500 тысяч входящих звонков. Когда звонок поступает в контакт-центр, оператор определяет, каким объявлением интересуется клиент и после этого соединяет его с агентом, отвечающим за конкретную квартиру, дом или другой объект недвижимости. Основной проблемой в работе были длительные уточнения деталей объекта недвижимости при каждом звонке. Это могло привести к потере клиентов и снижало эффективность работы операторов. Первым этапом оптимизации стала интеграция SIP-технологии с одним из классифайдов недвижимости. В результате, операторы стали автоматически видеть, по поводу какого объявлению звонит клиент. Это сократило время обработки звонка с 3 минут до 1 минуты 25 секунд.

После анализа результатов первого этапа компания приступила к разработке решения с применением искусственного интеллекта. Процесс занял 8 месяцев.

ИИ-ассистента обучили распознаванию речи и ведению диалога. Сейчас система распознает различные формулировки ответов клиентов, поддерживает естественный диалог. Также была настроена интеграция между ИИ-ассистентом и CRM-системой Topnlab для автоматического обновления информации о клиентах. Topnlab — крупнейшая CRM-система в сфере недвижимости в России, ее используют агенты «Самолет Плюс» и других компаний для ведения базы объектов и клиентов, работы с документами, поиска объектов, аналитики и т.п. ИИ-ассистент собирает и упорядочивает информацию по заданным параметрам и автоматически вносит данные в CRM. Это упрощает дальнейшую работу агентов.

После запуска ИИ-ассистента время обработки звонка сократилось в два раза — до 45 секунд. Система обрабатывает около 40% всех входящих звонков. Компания работает над расширением автоматизации.

«Мы стремимся к тому, чтобы наши клиенты могли в любое время быстро и качественно получить необходимую информацию в нашем круглосуточном контакт-центре. Благодаря новому решению скорость обслуживания клиентов выросла в два раза. Как показали первые итоги проекта, 85% клиентов положительно воспринимают общение с ИИ-ассистентом. Внедрение технологий, которые могут ускорить нашу работу без потери качества сейчас особенно важно, поскольку мы ожидаем, что в 2025 году количество звонков в контакт-центр «Самолет Плюс» вырастет на 15-30%», — комментирует руководитель контакт-центра «Самолет Плюс» Ольга Цыганкова.

«Самолет Плюс» — онлайн-платформа и офисы по всей России. На одной платформе собраны все сервисы для:

• покупки недвижимости, 

• продажи недвижимости, 

• аренды недвижимости по всей России.

А также различные дополнительные услуги:

• дизайн интерьера;

• капитальный ремонт квартир;

• помощь в переезде;

• меблировка;

• страхование;

• оценка недвижимости;

• trade-in — возможность обменять старую квартиру на новую.